О проекте

Перед тем, как обратится в нашу компанию ERGO уже работали в коробочной версии Битрикс24 редакции Энтерпрайз, но не в полном объеме и лишь часть подразделений. Следующим подразделением, которое необходимо было автоматизировать - подразделение Call-Center. Call-Center ставил целью разработать модуль для обработки обращений от банка-партнера UniCreditBank (UCB).

Данное подразделение ставило следующие задачи:

1. Фиксировать обращения от банка-партнера
2. Контролировать SLA обращений
3. Анализировать результаты обработки обращений
В подразделении Call-Center 3 филиала в разных городах. Ежедневно в подразделение поступает около 200 новых запросов от сотрудников из разных подразделений и филиалов UCB. Запросы поступают через e-mail на рабочие ящики. В результате запрос должен быть распределен по профильным специалистам. Обработка запросов велась через e-mail. Системы учета, распределения и контроля запросов не было.


КРИТЕРИИ ВЫБОРА ПЛАТФОРМЫ И РАЗРАБОТЧИКА

Почему Битрикс24?

1. Это корпоративная среда взаимодействия для сотрудников, разделенных территориально
2. Типовой функционал соответствовал потребностям: встроенная интеграция с почтовыми ящиками, простые и гибкие правила обработки почты, встроенный модуль Техподдержка
Почему Автоматизаторы?

1. Качественное Техническое задание
2. Опыт программирования коробок
3. Высокий уровень поддержки во время внедрения
Наша компания приступила к реализации данных задач и вот что получилось.

СЦЕНАРИЙ РАБОТЫ С МОДУЛЕМ УЧЕТА ОБРАЩЕНИЙ

1. Заявки поступают на три e-mail компании.
2. Битрикс создает по каждой заявке обращение, назначает Ответственного (специалиста 1 линии поддержки).
3. Специалист определяет категорию обращения. По категории автоматически назначается профильный специалист второго уровня поддержки и назначается SLA.
4. Специалист обрабатывает обращение в Битрикс24, отвечает автору обращения.
5. Автор получает ответ на свой e-mail.
6. Есть возможность отправить обращение на Уточнение данных (перестает считаться время обработки).
7. Результаты анализируются в системе отчетов.
Также разработали систему контроля обращений. Обращения контролируются через систему отчетов:

1. Отчет по источникам (категориям) обращений
2. Отчет по исполнителям
3. Отчет по задачам.
Отчеты позволяют контролировать время обработки обращений, с учетом сроков SLA, выявлять просроченные и требующие реакции обращения.
Отчеты показывают загруженность исполнителей

СЛОЖНОСТИ ПРОЕКТА

Правила обработки почтовых сообщений. Была проведена большая работа, чтобы история взаимодействия сохранялась в рамках одного обращения, не создавались дубли обращений. Сложное разделение уровней доступа к обращению

ОБУЧЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Обучение проводилось по схеме:
1. Предварительная презентация руководителям подразделений
2. Разработка инструкции
3. Работа в тестовом режиме в течение 2 недель (подключен один ящик)
4. Обучение пользователей: пользователи были разбиты на две группы, обучение проводилось от трех ролей: администратор, специалист 1 линии, специалист 2 линии

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ

После внедрения модуля выросла активность пользователей в Битрикс 24. У подразделения Call-Center появилась возможность вести учет и распределение обращений. У руководителей подразделений появилась система контроля сроков обработки обращений, нарушения SLA. Появилась возможность контролировать управлять загруженностью сотрудников. Появился инструмент в переговорах с банком по соблюдению SLA