О проекте

Мы верим, что автоматизация лучше делегирования. И сейчас расскажем почему.

Допустим, у вас химчистка и вам как руководителю пришла потрясающая идея отправлять клиенту анкету через 3 дня после того как он забрал вещи, чтобы понять насколько он доволен. Далее результаты этого анкетирования должны собираться в простой отчет и обсуждаться на собрании сервисного отдела, скажем, по вторникам.

Понятная простая идея. Вы поручаете ее выполнение вашему сотруднику Мише. И сначала все идет хорошо и именно так, как вы задумали. Но есть один нюанс - со временем, все, что делегировано начинает портиться и упрощаться. Начинают появляться какие-то “особые случаи”, в которых сотрудники предпочитают действовать по другому. Потом появляются новые сотрудники, которые не успели проникнуться идеей о том, как все было задумано первоначально и имеют дело с уже упрощенной версией. И начинают упрощать ее.

Рано или поздно ваша идея столкнется с реальной жизнью
  - Миша не успеет отправить анкету вовремя.
  - Он будет отправлять анкету не всем , а выборочно - имея очень логичные аргументы истории почему он поступает именно так
  - Он выкинет из анкеты лишние вопросы
  - В какой то день он не сможет вовремя подготовить отчет
  - В другой день кто-нибудь забудет про собрание и оно не состоится

В конечном счете, без постоянного контроля, от первоначальной идеи мало что остается.

Это происходит всегда. И не потому что , что с нашими сотрудниками что-то не так.
Это естественный процесс.
Оставь яблоко на столе и оно испортится.
Делегируй что то и оно изменится.

Понятно, что если мы что-то делегировали и хотим, чтобы оно исполнялось точно так как задумано, мы могли бы лично контролировать как происходит этот процесс. Но это утопия. Потому что если вы каждую неделю вы реализуете хотя бы одну идею, то через год вам придется контролировать 52 процесса. А значит времени на воплощение новых идей не останется. Вы просто утонете в рутине. Это тот момент, о которым мы читали в “Предпринимательском мифе”.

В общем , идея делегирования довольно противоречива. Делегирование нужно, чтобы экономить время, но если мы не тратим время на контроль делегированного, оно портится.

Поэтому мы предпочитаем автоматизацию. Она работает стабильно и предсказуемо. Она безжалостна к болеющим и креативным. Она не понимает что какие то случаи особенные и действует всегда одним и тем же образом - ровно так, как вы задумали. И самое главное - она не требует от вас времени.

Вернемся, к нашей идее собирать обратную связь от клиентов. Если бы вы решили не делегировать этот процесс, а автоматизировать то вы бы
  - настроили автоматическую отправку сообщения с анкетой
  - запланировали бы повторяющееся еженедельное собрание с отделом сервиса
  - отправляли бы отчет автоматически на email в день собрания

  Вы могли бы пойти еще дальше и
  - автоматизировать работу с негативными отзывами
  - рассчитывать премии сотрудникам от оценки клиентов
  - и даже делать автоматический SOS звонок директору, если за день получено больше 3 негативных отзывов.

  Эта идея могла бы развиваться и улучшаться с каждой итерацией. Потому что вам не нужно тратить энергию на поддержание ее жизнеспособности. Если вы просто забудете про этот процесс на месяц, он все равно будет работать.

Парадокс в том - что автоматизация это тоже делегирование. Но делегирование беспощадному и исполнительному роботу, у которого нет ни идей, ни другой работы, ни усталости, ни текучки.
И еще ему не надо платить зарплату.