О проекте

  Изначальной задачей проекта было создать единое информационное пространство для обработки розничных заказов, поступающих в интернет-магазин, 3 офлайн магазина и 4 склада.     

  Работа этих подразделений должна была быть автоматизирована таким образом, чтобы
- Все находящиеся в работе заказы, оформленные как в интернет-магазине, так и в офлайн-магазинах, были видны в одном окне и попадали в единую систему распределения заказов между сотрудниками
- Можно было оперативно видеть актуальный статус заказов
- Применялись разные сценарии для обработки заказов от физических и юридических лиц
- Эффективно решались логистические задачи, когда заказ принят в одной точке, а товар в наличии в другой точке продаж и необходимо организовать его перемещение и выдачу клиенту
- Автоматизировать все сценарии доставки - от самовывоза из магазина или со склада, до доставки через ТК
- Клиенты получали автоматически уведомление о состоянии выполнения заказа
- Была реализована NPS - оценка качества обслуживания.

  Критерии выбора подрядчика
Основным критерием в выборе подрядчика был опыт в выполнении интеграционных проектов и опыт работы автоматизации интернет-магазинов.

  Процесс внедрения

  На первом этапе, были решены типовые задачи по внедрению CRM в отделе продаж
- Настроили каналы лидогенерации - подключили сайт, телефонию и корпоративную электронную почту
- Настроили интерфейсы для работы сотрудников
- Настроили процесс обработки заявок
- Настроили автоматизированные воронки продаж

  Далее мы настроили двустороннюю интеграцию между интернет-магазином и Битрикс24. В Битрикс24 передается полная информация о заказе, включая информацию о способах доставки и оплаты. При изменении статусов сделки в Битрикс24, автоматически изменяется статус заказа в интернет-магазине. Кроме того было разработано приложение, позволяющее менеджеру интернет-магазина редактировать состав заказа из карточки сделки. Таким образом мы смогли реализовать возможность работы менеджера интернет-магазина в одном окне.

  Для автоматизации NPS -оценки качества обслуживания мы настроили отдельную автоматическую воронку , позволяющую собирать данные по метрикам оценки удовлетворенности после покупки. Для визуализации результатов оценки был настроен отчет “Оценка качества обслуживания”.

  После завершения технического этапа работ, мы провели обучение сотрудников и разработали инструкции для пользователей. Инструкции разместили в интерфейсе сделок с помощью нашего приложения “Регламенты в сделках”, так чтобы они всегда были под рукой у пользователей в соответствии с этапом сделки.

Результаты внедрения
  Проект полностью реализовал цели внедрения. Работа с заказами стала прозрачной и управляемой. Уменьшилось время обработки заказов интернет-магазина. Повысилась точность логистических операций. У руководства появились отчеты, помогающие оценивать скорость и качество обработки заказов. У сотрудников появился единый регламент обработки заказов. У менеджеров появился удобный интерфейс для ежедневной работы. Уровень удовлетворенности клиентов повысился благодаря автоматизированной системе информирования о состоянии заказов.

  Руководство компании высоко оценило эффект внедрения и приняло решение использовать Битрикс24 в масштабах всей компании. Были запущены новые проекты по внедрению Битрикс24:
- Автоматизация работы сервисного центра
- Автоматизация работы производства